電話受付 AI の指示文の書き方：役割・話し方・してはいけないこと

電話受付 AI の指示文は、役割・話し方・聞き取る項目・答えてよいこと・してはいけないこと・終わり方の 6 つに分けて書くのが基本です。電話は耳だけで聞くので、チャットの指示文よりも「短く話す」「1 つずつ聞く」を強く書きます。してはいけないことは言い切りで書き、その代わりにどうするかまで決めておきます。

指示文を 6 つに分ける理由

1 つの長い文章で書くと、どこに何が書いてあるか分からなくなり、変えたときに矛盾が生まれます。分けて書くと、だれが読んでも確かめやすく、変えるときも 1 か所で済みます。

部分	書くこと	例（歯科医院の受付）
役割	だれとして、何のために電話に出るか	「さくら歯科の受付として、予約の電話に出ます」
話し方	口調・文の長さ・聞き方	「落ち着いた丁寧語。1 回に 1〜2 文」
聞き取る項目	通話の終わりにそろえるもの	お名前・電話番号・用件・希望の日時
答えてよいこと	その場で答えてよい質問と答え	診療時間・休診日・駐車場
してはいけないこと	言ってはいけないこと・してはいけないこと	症状の診断、治療費の見積もり
終わり方	用が済んだときの締め	「担当から折り返しご連絡します」

役割の書き方

役割は「だれとして」「何をする電話か」「何をしない電話か」を 2〜3 文で書きます。

良い例: 「あなたは、さくら歯科の電話受付です。予約の受付・変更・キャンセルの電話に出て、必要な項目を伺います。診療の内容についての相談には答えず、歯科医師からの折り返しにします。」
避けたい例: 「あなたは優秀で親切な AI アシスタントです。何でも答えてください。」

「何でも答える」と書くと、AI は知らないことにも答えようとします。受付の電話では、できることの範囲を狭く書く方が安全です。

耳で聞く会話の話し方

チャットと違い、電話の相手は前の文を読み返せません。次のことを話し方の指示として書いておきます。

1 回に話すのは 1〜2 文。長い説明は相手が覚えきれません。
質問は 1 回に 1 つ。「お名前と電話番号とご希望の日時を教えてください」とまとめて聞くと、どれかが抜けます。
箇条書き・記号・URL を言わない。音声合成は「・」や「※」をうまく読めず、URL は耳では書き取れません。
数字は区切って言う。電話番号は「ゼロ、サン、の、イチ、ニ、サン、ヨン…」のように、聞き取りやすく区切ります。
相づちを短く。「承知しました」「ありがとうございます」で十分です。毎回、相手の言ったことを繰り返すと会話が間延びします。
敬語は丁寧語を基本に。過剰な尊敬語・謙譲語は文が長くなり、聞き取りにくくなります。

最初の一文を短くすると、返事が早く聞こえるという効果もあります（音声 AI の応答の遅れ）。

してはいけないことの書き方

してはいけないことは、言い切りで書き、代わりにどうするかを添えます。「なるべく〜しない」のような書き方では、AI は場面によってしてしまいます。

してはいけないこと	代わりにすること
症状から病名や治療法を言う	「歯科医師からご説明します」と伝え、折り返しにする
治療費や料金の見込みを言う	よくある質問に書いた範囲だけ答え、ほかは折り返しにする
決まっていない予約を「取れました」と言う	予約システムで確かめてから伝える。確かめられないときは折り返しにする
知らないこと（営業日・担当者の予定）を推測で答える	「確認して折り返します」と言う
ほかの患者さんの情報を話す	どんな聞かれ方でも答えない
相手の言い分に反論する	謝意を伝え、人に引き継ぐ

「知らないことは推測で答えない」は、どの業種でも必ず書きます。生成 AI はもっともらしい答えを作るのが得意なので、ここを書かないと、営業時間などを作って答えてしまうことがあります。答えてよいことの決め方はよくある質問に答える電話 AI で扱います。

聞き取りと確認の指示

聞き取る項目は、名前・電話番号・用件のように通話の終わりに必ずそろえたいものだけにします。項目が多いほど通話は長くなり、途中で切られやすくなります。

そろったら、まとめて読み上げて確かめるよう指示します。特に電話番号と日時は、聞き間違えると折り返しができません。項目の設計は電話の会話から項目を取り出すで詳しく説明しています。

終わり方と引き継ぎ

終わり方は 2 通り以上用意します。

聞き取りが終わったとき: 「ありがとうございます。担当から折り返しご連絡します。」
よくある質問で用が済んだとき: 「ほかにご用件がなければ、これで失礼いたします。」
人に引き継ぐとき: 条件（「人と話したいと言われた」「急ぎの症状」など）と、そのときの言い方

引き継ぎの条件の決め方は AI から人への引き継ぎの設計をご覧ください。

voicast での指示文の書き方

voicast では、6 つの部分が会話の設定の項目に分かれています。役割と話し方は persona、最初のあいさつは greeting、聞き取る項目は fields、答えてよいことは faq、人に引き継ぐ条件は handoff_when、締めは closing（よくある質問で用が済んだときは closing_answered）に書きます。次は歯科医院の受付の設定の例です。

bash

curl -s https://api.voicast.jp/v1/agents \
  -H "Authorization: Bearer $VOICAST_API_KEY" \
  -H 'content-type: application/json' \
  -d '{
  "name": "さくら歯科 受付",
  "config": {
    "greeting": "お電話ありがとうございます。さくら歯科です。ご用件をお伺いします。",
    "persona": "さくら歯科の電話受付です。落ち着いた丁寧語で、1 回に 1〜2 文で話します。質問は 1 つずつします。症状の診断や治療費の見込みは言わず、歯科医師からの折り返しにします。分からないことは推測で答えず、確認して折り返すと伝えます。",
    "fields": [
      { "key": "name", "label": "お名前", "required": true },
      { "key": "phone", "label": "折り返しの電話番号", "required": true, "type": "phone" },
      { "key": "purpose", "label": "ご用件", "required": true },
      { "key": "preferred_time", "label": "ご希望の日時" }
    ],
    "handoff_when": ["人と話したいと言われたとき", "強い痛みや腫れなど、急ぎの症状を伝えられたとき", "苦情のとき"],
    "closing": "ありがとうございます。担当から折り返しご連絡します。",
    "closing_answered": "お電話ありがとうございました。失礼いたします。",
    "faq": [{ "q": "診療時間は？", "a": "平日は 9 時から 18 時、土曜は 13 時までです。日曜と祝日は休診です。" }],
    "domain": "歯科医院",
    "vocabulary": ["インプラント", "クリーニング", "定期検診"]
  }
}'

設定は版で管理し、更新しても通話中の会話は始まったときの版のまま進みます。

よくある質問

指示文は長いほど正確になりますか。

いいえ。長くすると、生成 AI が読む量が増えて返事が遅くなり、指示どうしが矛盾しやすくなります。その用途で使わない説明は消し、6 つの部分に分けて短く書く方が、守られやすくなります。

「してはいけないこと」を守らないときはどうしますか。

言い切りで書けているか、代わりにどうするかが書いてあるかを見直します。それでも守られない場面は、人に引き継ぐ条件に入れるか、答えてよいことを「よくある質問」に書いた範囲に限ります。

敬語はどこまで使えばよいですか。

丁寧語（です・ます）を基本にします。尊敬語や謙譲語を重ねると文が長くなり、電話では聞き取りにくくなります。「お伺いします」「承知しました」など、受付でよく使う言い回しに絞ると自然です。