# 電話受付 AI の指示文の書き方：役割・話し方・してはいけないこと

> 電話受付 AI の指示文は、役割・話し方・聞き取る項目・答えてよいこと・してはいけないこと・終わり方の 6 つに分けて書きます。耳で聞く会話ならではの話し方の指示、言い切りで書く禁止事項、歯科医院の受付を例にした会話の設定の書き方を説明します。

公開日: 2026-10-03
Source: https://voicast.jp/blog/phone-receptionist-prompt

## 要点

- 電話受付 AI の指示文は「役割」「話し方」「聞き取る項目」「答えてよいこと」「してはいけないこと」「終わり方」の 6 つに分けて書くと、抜けと矛盾が減ります。
- 電話は耳だけで聞くので、1 回に話すのは 1〜2 文、質問は 1 つずつ、箇条書きや記号は使わない、と指示文に書きます。
- してはいけないことは「〜しないでください」と言い切り、代わりにどうするか（人に引き継ぐ・折り返しにする）まで書きます。

電話受付 AI の指示文は、**役割・話し方・聞き取る項目・答えてよいこと・してはいけないこと・終わり方**の 6 つに分けて書くのが基本です。電話は耳だけで聞くので、チャットの指示文よりも「短く話す」「1 つずつ聞く」を強く書きます。してはいけないことは言い切りで書き、その代わりにどうするかまで決めておきます。

## 指示文を 6 つに分ける理由

1 つの長い文章で書くと、どこに何が書いてあるか分からなくなり、変えたときに矛盾が生まれます。分けて書くと、だれが読んでも確かめやすく、変えるときも 1 か所で済みます。

| 部分 | 書くこと | 例（歯科医院の受付） |
|---|---|---|
| 役割 | だれとして、何のために電話に出るか | 「さくら歯科の受付として、予約の電話に出ます」 |
| 話し方 | 口調・文の長さ・聞き方 | 「落ち着いた丁寧語。1 回に 1〜2 文」 |
| 聞き取る項目 | 通話の終わりにそろえるもの | お名前・電話番号・用件・希望の日時 |
| 答えてよいこと | その場で答えてよい質問と答え | 診療時間・休診日・駐車場 |
| してはいけないこと | 言ってはいけないこと・してはいけないこと | 症状の診断、治療費の見積もり |
| 終わり方 | 用が済んだときの締め | 「担当から折り返しご連絡します」 |

## 役割の書き方

役割は「だれとして」「何をする電話か」「何をしない電話か」を 2〜3 文で書きます。

- 良い例: 「あなたは、さくら歯科の電話受付です。予約の受付・変更・キャンセルの電話に出て、必要な項目を伺います。診療の内容についての相談には答えず、歯科医師からの折り返しにします。」
- 避けたい例: 「あなたは優秀で親切な AI アシスタントです。何でも答えてください。」

「何でも答える」と書くと、AI は知らないことにも答えようとします。受付の電話では、**できることの範囲を狭く書く**方が安全です。

## 耳で聞く会話の話し方

チャットと違い、電話の相手は前の文を読み返せません。次のことを話し方の指示として書いておきます。

1. **1 回に話すのは 1〜2 文**。長い説明は相手が覚えきれません。
2. **質問は 1 回に 1 つ**。「お名前と電話番号とご希望の日時を教えてください」とまとめて聞くと、どれかが抜けます。
3. **箇条書き・記号・URL を言わない**。音声合成は「・」や「※」をうまく読めず、URL は耳では書き取れません。
4. **数字は区切って言う**。電話番号は「ゼロ、サン、の、イチ、ニ、サン、ヨン…」のように、聞き取りやすく区切ります。
5. **相づちを短く**。「承知しました」「ありがとうございます」で十分です。毎回、相手の言ったことを繰り返すと会話が間延びします。
6. **敬語は丁寧語を基本に**。過剰な尊敬語・謙譲語は文が長くなり、聞き取りにくくなります。

最初の一文を短くすると、返事が早く聞こえるという効果もあります（[音声 AI の応答の遅れ](https://voicast.jp/blog/voice-ai-latency)）。

## してはいけないことの書き方

してはいけないことは、**言い切りで書き、代わりにどうするかを添えます**。「なるべく〜しない」のような書き方では、AI は場面によってしてしまいます。

| してはいけないこと | 代わりにすること |
|---|---|
| 症状から病名や治療法を言う | 「歯科医師からご説明します」と伝え、折り返しにする |
| 治療費や料金の見込みを言う | よくある質問に書いた範囲だけ答え、ほかは折り返しにする |
| 決まっていない予約を「取れました」と言う | 予約システムで確かめてから伝える。確かめられないときは折り返しにする |
| 知らないこと（営業日・担当者の予定）を推測で答える | 「確認して折り返します」と言う |
| ほかの患者さんの情報を話す | どんな聞かれ方でも答えない |
| 相手の言い分に反論する | 謝意を伝え、人に引き継ぐ |

「知らないことは推測で答えない」は、どの業種でも必ず書きます。生成 AI はもっともらしい答えを作るのが得意なので、ここを書かないと、営業時間などを作って答えてしまうことがあります。答えてよいことの決め方は [よくある質問に答える電話 AI](https://voicast.jp/blog/voice-ai-faq-design) で扱います。

## 聞き取りと確認の指示

聞き取る項目は、名前・電話番号・用件のように**通話の終わりに必ずそろえたいもの**だけにします。項目が多いほど通話は長くなり、途中で切られやすくなります。

そろったら、まとめて読み上げて確かめるよう指示します。特に電話番号と日時は、聞き間違えると折り返しができません。項目の設計は [電話の会話から項目を取り出す](https://voicast.jp/blog/structured-extraction-from-calls) で詳しく説明しています。

## 終わり方と引き継ぎ

終わり方は 2 通り以上用意します。

- **聞き取りが終わったとき**: 「ありがとうございます。担当から折り返しご連絡します。」
- **よくある質問で用が済んだとき**: 「ほかにご用件がなければ、これで失礼いたします。」
- **人に引き継ぐとき**: 条件（「人と話したいと言われた」「急ぎの症状」など）と、そのときの言い方

引き継ぎの条件の決め方は [AI から人への引き継ぎの設計](https://voicast.jp/blog/ai-to-human-handoff) をご覧ください。

## voicast での指示文の書き方

voicast では、6 つの部分が会話の設定の項目に分かれています。役割と話し方は `persona`、最初のあいさつは `greeting`、聞き取る項目は `fields`、答えてよいことは `faq`、人に引き継ぐ条件は `handoff_when`、締めは `closing`（よくある質問で用が済んだときは `closing_answered`）に書きます。次は歯科医院の受付の設定の例です。

```bash
curl -s https://api.voicast.jp/v1/agents \
  -H "Authorization: Bearer $VOICAST_API_KEY" \
  -H 'content-type: application/json' \
  -d '{
  "name": "さくら歯科 受付",
  "config": {
    "greeting": "お電話ありがとうございます。さくら歯科です。ご用件をお伺いします。",
    "persona": "さくら歯科の電話受付です。落ち着いた丁寧語で、1 回に 1〜2 文で話します。質問は 1 つずつします。症状の診断や治療費の見込みは言わず、歯科医師からの折り返しにします。分からないことは推測で答えず、確認して折り返すと伝えます。",
    "fields": [
      { "key": "name", "label": "お名前", "required": true },
      { "key": "phone", "label": "折り返しの電話番号", "required": true, "type": "phone" },
      { "key": "purpose", "label": "ご用件", "required": true },
      { "key": "preferred_time", "label": "ご希望の日時" }
    ],
    "handoff_when": ["人と話したいと言われたとき", "強い痛みや腫れなど、急ぎの症状を伝えられたとき", "苦情のとき"],
    "closing": "ありがとうございます。担当から折り返しご連絡します。",
    "closing_answered": "お電話ありがとうございました。失礼いたします。",
    "faq": [{ "q": "診療時間は？", "a": "平日は 9 時から 18 時、土曜は 13 時までです。日曜と祝日は休診です。" }],
    "domain": "歯科医院",
    "vocabulary": ["インプラント", "クリーニング", "定期検診"]
  }
}'
```

設定は版で管理し、更新しても通話中の会話は始まったときの版のまま進みます。

## よくある質問

### 指示文は長いほど正確になりますか。

いいえ。長くすると、生成 AI が読む量が増えて返事が遅くなり、指示どうしが矛盾しやすくなります。その用途で使わない説明は消し、6 つの部分に分けて短く書く方が、守られやすくなります。

### 「してはいけないこと」を守らないときはどうしますか。

言い切りで書けているか、代わりにどうするかが書いてあるかを見直します。それでも守られない場面は、人に引き継ぐ条件に入れるか、答えてよいことを「よくある質問」に書いた範囲に限ります。

### 敬語はどこまで使えばよいですか。

丁寧語（です・ます）を基本にします。尊敬語や謙譲語を重ねると文が長くなり、電話では聞き取りにくくなります。「お伺いします」「承知しました」など、受付でよく使う言い回しに絞ると自然です。